Andreas H. Bock: Kundenservice im Social Web

Bock, Andreas H.: Kundenservice im Social Web. 1. Auflage 2012. 227 Seiten, broschiert. O'Reilly-Verlag. ISBN-13: 978-3868991499.Man merkt auf den ersten Blick: Der Mann hat immer gleich Szenarien im Kopf und denkt darüber nach, was alles passieren kann. Deswegen enthält bereits die Einführung eine „Offenlegung“ der beruflichen Verbindung sowie genaue Angaben zu Zielgruppen und Beteiligten. Alles in diesem Buch ist auf größtmögliche Transparenz hin angelegt. Zugleich ist die gesamte Gliederung sehr auf den Nutzen des Lesers ausgerichtet: Hier denkt jemand konsequent aus Sicht des Empfängers. Was natürlich eigentlich bei jedem Buch so sein sollte.

Aber bei Andreas H. Bock ist eben die Botschaft zugleich der Inhalt. Es geht um Service. „Kundenservice im Social Web“ heißt das Buch. Es ist beides: eine Einführung in das Social Web. Eine Einführung in das Thema Kundenorientierung und Kundenservice. Und ein Drittes, nämlich die Synthese: Wie man das Zweite in das Erste bringt. Also den Service ins Web und darüber dann an die Kunden.

Deswegen steht so ziemlich alles drin, von den Grundlagen bis zum Dauerbetrieb: Medien und technische Anforderungen. Verschiedene Szenarien, Tabellen und Handlungspläne. Anwendungsmöglichkeiten und Anwendungs-Notwendigkeiten. Fallbeispiele und Expertenmeinungen. Außerdem wir deutlich, wie viele verschiedene Aufgaben „Kundenservice 2.0“ übernimmt, welchen Zielen er zuträgt – und was sich in den letzten Jahren alles geändert hat. Was zu Folge hat, dass bewährte Vorgehensweise oft nicht mehr funktionieren beziehungsweise der Ergänzung bedürfen.

Für den „Teil III: Eintauchen und mitreisen“ hat Bock das Bild einer Schiffsreise gewählt. Er spricht beispielsweise von Crew, Bordmitteln und Jungfernfahrt. Das macht die Sache anschaulich – wäre aber auch nicht unbedingt notwendig gewesen, zumal es so spät und überraschend kommt. Eigentlich nämlich war der Ratgeber als „Fisch-Kochbuch mit Zutaten zum Appetitmachen, Testen, Verfeinern und Bessermachen“ eingeführt. Wahrscheinlich, um den Bogen zu schlagen zu den Goldfischen auf dem Einband. Nun ja.

Wir wollen aber mal nicht an solchen Details herumnörgeln,  sondern wertschätzen, wie viel hochwertiges Detailwissen und wie viel Praxiserfahrung der  Autor einbringt. Das Buch ist nicht nur für jedes Servicelevel geeignet, sondern auch für jeden Wissensstand. Einsteiger erhalten eine gut verständliche Übersicht und erkennen, wo besondere Gefahren und kritische Punkte liegen. Social-Media-Erfahrene können sich anhand eben dieser Inhalte nochmal die Basics in Erinnerung rufen. Kundendienst-Profis können ihren Nachholbedarf in Sachen Social Web ermitteln.

Insgesamt erzeugt der Ratgeber vor allem eines: Das Gefühl, dass niemand die Sache ohne gründliche Planung angehen sollte; und auf keinen Fall ohne professionelle Unterstützung in den Bereichen, in denen er nicht über wirkliche Expertise und praktische Erfahrung verfügt. Gehen Sie besser kein Risiko ein. Lesen Sie dieses Buch. Sonst könnte Ihr Kundenservice sich schnell als Kugelfisch entpuppen. Sozusagen. Prost Mahlzeit!

Bock, Andreas H.: Kundenservice im Social Web. 1. Auflage 2012. 227 Seiten, broschiert. O’Reilly-Verlag. ISBN-13: 978-3868991499